A cobrança avançada é uma abordagem de recuperação de crédito usada quando todas as tentativas de contato mais amigáveis e moderadas falham, e a dívida está em atraso significativo. Diferente das estratégias de cobrança mais leves, a cobrança avançada enfatiza a urgência e a seriedade da situação, destacando os impactos e consequências do não pagamento, como a possível aplicação de multas, juros e até mesmo o encaminhamento da dívida para protesto ou órgãos de proteção ao crédito. Nesse ponto, a comunicação assume um tom mais assertivo e orientado a ações imediatas, mas ainda busca preservar o relacionamento com o cliente sempre que possível.
Esse tipo de cobrança é geralmente reservado para clientes com perfil de alto risco ou inadimplência recorrente e para dívidas de ticket médio ou alto. A cobrança avançada utiliza canais mais diretos e personalizados, como ligações com URA ativa, ligações telefônicas específicas, notificações por escrito e até mesmo a visita de um representante quando necessário. Com uma abordagem mais estruturada e disciplinada, a cobrança avançada tem como objetivo final recuperar o valor devido de forma eficiente, utilizando todos os recursos de comunicação disponíveis para alertar o cliente sobre as consequências de sua inadimplência.
Estratégia de Follow-up de Cobrança Avançada por Ticket Médio
Ticket Médio | 1º Contato | 2º Contato | 3º Contato |
Baixo | E-mail/SMS (15-20 dias) | Ligação Telefônica (30 dias) | SMS + URA Ativa (45 dias) |
Médio | E-mail/SMS (10-15 dias) | Ligação + URA Ativa (20-30 dias) | Notificação Específica (45-60 dias) |
Alto | E-mail/WhatsApp + Ligação (10-15 dias) | Ligação Formal (15-20 dias) | Notificação ou Protesto (30-45 dias) |
Cobrança Avançada: Quando mudar o tom.
E-mail e SMS: No primeiro estágio da cobrança avançada, o e-mail e SMS são utilizados para uma notificação formal, entre 7 e 15 dias após o vencimento, dependendo do valor. A mensagem deve ser direta, com foco na urgência da regularização para evitar consequências mais sérias, mencionando encargos adicionais e o risco de protesto.
WhatsApp e Ligação Telefônica: Para dívidas de maior valor, entre 10 e 15 dias após o vencimento, uma ligação telefônica ou WhatsApp com tom firme pode reforçar o compromisso da empresa em recuperar o crédito. Esse contato deve ser claro sobre os passos futuros em caso de não pagamento, alertando o cliente sobre as implicações para seu histórico de crédito.
URA Ativa: Para valores mais baixos e clientes com histórico de inadimplência recorrente, uma URA ativa pode ser usada após 15 a 30 dias de atraso, com uma mensagem curta sobre a urgência do pagamento e as possíveis consequências legais.
Situações em que Ligações e Notificações Específicas São Eficazes
Ticket Médio e Alto com Longo Prazo de Atraso: Para valores mais altos e contas em atraso acima de 30 dias, uma ligação direta e assertiva ou uma notificação formal é essencial. O contato deve mencionar os próximos passos legais, como protesto ou negativação, caso o cliente não regularize a situação.
Clientes com Inadimplência Recorrente: Quando o cliente já tem um histórico de inadimplência, o contato deve ser direto, destacando as consequências do não pagamento para seu perfil financeiro. Uma notificação formal pode ser enviada para reforçar a seriedade da situação.
Contas Empresariais e Parceiros de Longo Prazo: Para empresas e clientes comerciais, uma abordagem de cobrança avançada pode envolver ligações de alto nível, enfatizando o impacto financeiro e legal do não pagamento e, quando necessário, até a visita de um representante para discutir uma solução.
Quando Evitar Ligações e URAs Ativas na Cobrança Avançada
Para Tickets Muito Baixos com Baixo Risco Legal: Em dívidas de valores baixos, uma abordagem de cobrança avançada pode ser custosa e pouco eficaz. Nesses casos, uma sequência de mensagens automatizadas e e-mails pode manter o custo reduzido e garantir uma comunicação formal.
Clientes Sensíveis a Abordagens Diretas: Clientes que já demonstraram desconforto com abordagens muito diretas devem ser tratados com notificações formais por escrito, evitando contatos mais invasivos, como URAs ativas ou visitas presenciais.
Tom de Voz e Abordagem na Cobrança Avançada
Linguagem Formal e Direta: A comunicação deve ser clara e objetiva, mencionando as consequências da continuidade do atraso e as implicações legais de uma dívida não quitada. Frases como “Sua dívida está sujeita a protesto” ou “A regularização é necessária para evitar ações legais” reforçam a importância de uma resposta imediata.
Enfoque nas Consequências e Ações Futuras: Em vez de apenas solicitar o pagamento, a cobrança avançada foca nas consequências da inadimplência. Isso inclui informações sobre restrições de crédito, acréscimos de juros e outras implicações que o não pagamento poderá causar.
Oferecer Última Chance para Negociação: A cobrança avançada pode ainda incluir uma última oportunidade para negociação, com condições especiais para pagamento à vista ou opções de parcelamento, enfatizando que esta é a última chance antes do início de ações legais.
Canais e Ferramentas para Cobrança Avançada
Notificações por Escrito e E-mails Formais: E-mails e notificações com linguagem formal e direta alertam o cliente sobre o impacto do atraso. No caso de valores altos, uma carta registrada pode ser enviada para reforçar a seriedade da cobrança.
Ligações Telefônicas Assertivas e URAs Ativas: As ligações devem ter um tom direto, deixando claro o impacto de uma inadimplência contínua. URAs ativas podem ser programadas para fazer um último contato em massa, alertando sobre as consequências e oferecendo informações sobre pagamento.
Visitas de Representantes e Notificação Presencial: Para valores de alto risco e inadimplência recorrente, a presença de um representante pode ser eficaz para resolver pendências. Essa abordagem é reservada para casos críticos e deve sempre manter um tom profissional e informativo.
Conclusão
A cobrança avançada representa a última etapa antes de medidas legais mais rígidas, e sua comunicação enfatiza a urgência e as consequências do não pagamento. Utilizando um tom formal e canais diretos, essa abordagem informa o cliente de forma clara e objetiva sobre os riscos da inadimplência, incentivando-o a regularizar a dívida. O objetivo é alcançar uma recuperação de crédito eficiente, preservando, sempre que possível, o relacionamento com o cliente.
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