A cobrança moderada é uma abordagem de recuperação de crédito que combina comunicação respeitosa com um tom de maior assertividade. Diferente da cobrança amigável, a cobrança moderada é utilizada quando o cliente permanece em atraso após o primeiro contato, necessitando de um lembrete mais firme, que reforce a importância da regularização sem comprometer a relação com o cliente. Esse método tem o objetivo de criar um senso de urgência leve, abordando a quitação da dívida com uma linguagem profissional, mas mantendo o respeito e a disposição para diálogo.
A cobrança moderada se baseia na necessidade de ajustar o tom para que o cliente compreenda o impacto de sua pendência financeira. Isso é feito com mensagens que explicam de forma clara as possíveis consequências do atraso, além de oferecer suporte e condições de pagamento viáveis. A empresa utiliza diferentes canais de comunicação, como e-mail, WhatsApp, SMS, ligações telefônicas e até URAs ativas, para garantir que a mensagem seja recebida e que o cliente entenda a importância de agir rapidamente. Esse tipo de cobrança é estruturado com um intervalo entre os contatos, ajustando a frequência e o tom com o aumento do tempo em atraso.
Estratégia de Follow-up de Cobrança Moderada por Ticket Médio
Ticket Médio | 1º Contato | 2º Contato | 3º Contato |
Baixo | WhatsApp/SMS (10-15 dias) | E-mail (15-20 dias) | WhatsApp/SMS (20-30 dias) |
Médio | E-mail/WhatsApp (7-15 dias) | Ligação ou SMS (10-15 dias) | E-mail + Ligação (20 dias) |
Alto | E-mail/WhatsApp (7-10 dias) | Ligação Telefônica (10-15 dias) | E-mail + Ligação (15-20 dias) |
Cobrança Moderada: Quando mudar o tom do contato.
WhatsApp e SMS: Para um tom mais firme e com impacto imediato, o primeiro contato moderado deve ocorrer entre 10 e 15 dias após o vencimento. A mensagem pode enfatizar a importância da regularização e oferecer soluções como parcelamento ou extensão do prazo para quitação.
E-mail: Para valores mais altos, o primeiro e-mail de cobrança moderada pode ser enviado de 7 a 15 dias após o vencimento. Este e-mail deve ser claro sobre os próximos passos e as alternativas oferecidas, trazendo instruções e informações de suporte.
Situações em que Ligações Moderadas São Eficazes
Ticket Médio Alto: Quando o valor em atraso é significativo, ligações moderadas são recomendadas para mostrar ao cliente que a regularização é prioritária. Uma chamada com tom firme, mas respeitoso, pode reforçar a importância do pagamento e oferecer ajuda para solucionar pendências financeiras.
Clientes com Baixa Resposta em Outros Canais: Se o cliente não respondeu a e-mails, SMS ou WhatsApp, uma ligação pode ser necessária. Nesse caso, é importante esclarecer o motivo do contato e ser objetivo, reforçando as condições e alternativas para pagamento.
Perfis Empresariais e Parceiros de Longa Data: Em contas comerciais ou para clientes de longa parceria, uma ligação mais firme pode ser uma estratégia eficaz para manter a confiança. Nesse caso, a comunicação deve reforçar a relevância da regularização para continuar o relacionamento.
Quando Evitar Ligações na Cobrança Moderada
Para Tickets Muito Baixos: Em dívidas de valores menores, ligações podem ser vistas como excessivas e custosas. Nesses casos, priorize SMS e WhatsApp para manter a comunicação firme, mas com um custo operacional mais adequado ao valor devido.
Clientes Que Preferem Canais Escritos: Para clientes mais sensíveis a abordagens diretas, priorize mensagens escritas, como e-mails ou SMS. A preferência do cliente deve ser considerada para garantir que a comunicação seja recebida de maneira positiva.
Tom de Voz e Abordagem na Cobrança Moderada
Linguagem Clara e Direta: O tom de voz deve ser direto e esclarecedor, mencionando o vencimento e os impactos de um atraso prolongado. Use frases como “Estamos aqui para facilitar sua regularização” ou “Reforçamos a importância do pagamento para evitar encargos adicionais.”
Oferecer Condições Especiais para Quitação Rápida: Em cobranças moderadas, oferecer uma última chance de desconto ou isenção de juros pode ser um incentivo eficaz. Deixe claro que essa é uma condição especial e que a oferta é válida por um período limitado.
Foco na Solução: Em vez de destacar o problema da inadimplência, a cobrança moderada deve focar nas alternativas de pagamento. Use frases como “Estamos disponíveis para ajudá-lo a quitar o valor em atraso da melhor forma para você.”
Canais e Ferramentas para Cobrança Moderada
E-mails e SMS Detalhados: E-mails e SMS usados em cobranças moderadas podem incluir dados claros sobre o valor e prazos. Em tickets mais altos, pode ser útil adicionar detalhes sobre o contrato ou faturas pendentes.
URAs Ativas com Mensagens de Alerta: Em cobranças moderadas, URAs ativas podem ser uma opção para reforçar a importância do pagamento sem um contato humano. As mensagens podem lembrar sobre a pendência e oferecer opções de suporte direto.
Ferramentas de Pagamento Rápido: Incluir links de pagamento e QR codes facilita a regularização, reduzindo a fricção e incentivando o pagamento imediato.
Conclusão
A cobrança moderada busca o equilíbrio entre firmeza e respeito, incentivando o cliente a quitar a dívida de maneira mais assertiva, mas mantendo o profissionalismo e a disposição para o diálogo. Ao ajustar a comunicação com um tom mais direto, a empresa sinaliza a importância da quitação, oferecendo suporte e condições facilitadas para ajudar o cliente. Essa abordagem ajuda a empresa a minimizar a inadimplência de forma estratégica e preserva o relacionamento, mostrando que, mesmo em uma cobrança moderada, o cliente ainda é valorizado.
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