Para dívidas ainda não vencidas, recomendo a seguinte estratégia:
Ticket Médio | Antecedência no Envio | Canais Preferenciais | Estratégia de Follow-Up |
Alto | 10 a 15 dias | E-mail + SMS/WhatsApp, eventualmente ligação | 2 lembretes: 5 dias antes e 2 dias antes do vencimento |
Médio a Baixo | 5 a 7 dias | WhatsApp, SMS, eventualmente e-mail | 1 lembrete próximo do vencimento (1-2 dias antes) |
Com uma notificação com pelo menos 5 dias de antecedência, o cliente tem tempo para planejar e realizar o pagamento. Isso é especialmente útil para clientes que não usam boletos como forma principal de pagamento, mas que podem estar dispostos a quitar a dívida com um lembrete prévio.
O ticket médio influencia a antecedência e o canal de envio porque valores mais altos requerem mais planejamento financeiro e um cuidado maior na comunicação, enquanto valores menores podem ser abordados com menos antecedência e em canais mais diretos e econômicos.
A escolha do canal de comunicação pode, influenciar a data ideal para envio, especialmente devido à rapidez de abertura e resposta esperada em cada um deles:
WhatsApp e SMS: Canais rápidos, com alta taxa de abertura imediata. Com esses canais, enviar o boleto 5 dias antes do vencimento pode ser eficaz, já que é mais provável que o cliente leia a mensagem logo após o envio e se organize para o pagamento.
E-mail: Geralmente tem uma taxa de abertura menor e pode se perder entre outras mensagens. Enviar o boleto por e-mail de 7 a 10 dias antes do vencimento oferece tempo para o cliente abrir o e-mail e reagir sem pressa. Se possível, um segundo e-mail mais próximo da data de vencimento ajuda a aumentar o índice de pagamento.
Segue abaixo uma lista de estratégias que transformam a cobrança preventiva em um serviço proativo e positivo, reforçando o valor do pagamento sem pressionar o cliente e aumentando as chances de sucesso na quitação:
Lembretes Suaves e Personalizados
Mensagens de Lembrete Amigável: Envie mensagens antes do vencimento com um tom amistoso e positivo. Evite a palavra "cobrança" e use frases como "Gentileza lembrar do vencimento próximo". Adicionar um toque de personalização com o nome do cliente e uma saudação pode aumentar a sensação de importância e proximidade.
Destaque de Benefícios: Em vez de focar na cobrança, enfatize o que o cliente está ganhando com o serviço/produto e os benefícios de manter o pagamento em dia, como manter acesso ou evitar juros.
Foco em Ajuda: Ofereça apoio, deixando claro que a empresa está disponível para auxiliar com o pagamento e tirar dúvidas, criando um ambiente de suporte.
Oferta de Condições de Pagamento Facilitadas
Ofertas de Incentivo para Pagamento Antecipado: Ofereça um pequeno desconto ou vantagem, como pontos de fidelidade ou participação em um sorteio, para clientes que quitarem o boleto antes do vencimento. Essa estratégia funciona bem em segmentos onde o valor do pagamento é significativo para o cliente.
Opções de Parcelamento Antecipado: No caso de valores elevados, deixe claro que existem opções de parcelamento acessíveis antes do vencimento. Isso pode motivar clientes que precisam de mais flexibilidade a optarem por uma solução antes que o boleto vença.
Explorar a Psicologia de Engajamento e Urgência
Uso de Deadlines Parciais: Enviar mensagens como "Seu pagamento está a X dias de vencer" ou "Aproveite o tempo para resolver com tranquilidade" cria um senso de urgência leve e ajuda a manter o cliente mais atento ao prazo sem pressioná-lo.
Testar o Tom de Voz Adequado por Segmento: Analise os segmentos de clientes para ajustar o tom. Por exemplo, clientes mais jovens podem responder melhor a uma linguagem descontraída e amigável, enquanto clientes mais tradicionais preferem um tom mais formal e direto.
Automação Inteligente com Segmentação e Omnicanalidade
Segmentação Inteligente com Diferentes Perfis de Clientes: Configure um sistema automatizado que identifique perfis de clientes (ex.: pagadores pontuais, pagadores ocasionais e potenciais inadimplentes) e ajuste a frequência e tom dos lembretes preventivos.
Omnicanalidade com Canais Preferidos do Cliente: Baseie os lembretes nos canais de comunicação preferidos do cliente, como WhatsApp, SMS, e-mail ou notificação de app. Envie as mensagens nos horários em que o cliente costuma interagir mais com o canal para maximizar o impacto.
Mensagem Visualmente Atraente e de Fácil Acesso
Conteúdo Visual e Design Atrativo: Em canais como WhatsApp e e-mail, use banners e ícones que reforcem a data de vencimento e o botão de pagamento de forma clara. Visuals atraentes, como um ícone de calendário ou de relógio, captam a atenção e ajudam o cliente a identificar rapidamente o que é necessário.
Incluir QR Code para Pagamento Rápido: Facilite o pagamento com um QR code na mensagem de cobrança, permitindo ao cliente quitar o valor em poucos cliques, eliminando fricções.
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