Feedback

Criar um fluxo de feedback em uma esteira de cobrança é uma prática que permite monitorar, ajustar e melhorar o processo de cobrança continuamente. Ele consiste em captar, avaliar e reagir a informações sobre a experiência e resposta dos clientes em relação à comunicação e abordagem de cobrança, identificando pontos de melhoria que podem aumentar a eficácia da recuperação de crédito e preservar o relacionamento com o cliente.

Objetivos e Benefícios de um Fluxo de Feedback em Cobrança

1. Melhoria Contínua do Processo de Cobrança: O feedback permite que a empresa entenda quais abordagens estão funcionando bem e quais precisam ser ajustadas, ajudando a criar um processo mais eficaz e centrado no cliente.

2. Aprimoramento da Experiência do Cliente: Com o feedback dos clientes, a empresa pode identificar possíveis insatisfações com o tom, frequência ou métodos de cobrança, ajustando a abordagem para garantir uma experiência menos invasiva e mais satisfatória.

3. Identificação de Padrões de Resposta e Ajuste da Estratégia: Analisar o retorno dos clientes em diferentes etapas de cobrança (amigável, moderada e avançada) permite ajustar a intensidade e o canal ideal de comunicação para cada perfil, aumentando as chances de quitação.

4. Prevenção de Escalada para Cobrança Judicial: Um fluxo de feedback pode ajudar a detectar e solucionar problemas antes que a situação se agrave, evitando a necessidade de escalonar para protesto ou execução judicial.

5. Maior Eficiência Operacional e Redução de Custos: Ao otimizar a esteira de cobrança com base em feedbacks, é possível reduzir custos operacionais, utilizando apenas os recursos e abordagens que trazem maior retorno.

   
   

Como Estruturar um Fluxo de Feedback em uma Esteira de Cobrança

1. Definir Pontos de Coleta de Feedback:

   • Após a Cobrança Amigável: Perguntar ao cliente se a abordagem inicial foi satisfatória e se ele compreendeu as opções de regularização oferecidas.

   • Após a Cobrança Moderada: Obter informações sobre como o cliente se sentiu em relação à urgência comunicada, e se ele encontrou alguma dificuldade para pagar.

   • Após o Pagamento ou Regularização: Perguntar ao cliente sobre a experiência com o processo de cobrança e se ele tem sugestões para melhorar.

     
     

2. Métodos de Coleta de Feedback:

   • Pesquisa Rápida por SMS ou WhatsApp: Mensagens curtas e objetivas solicitando uma avaliação rápida da experiência.

   • Ligação Telefônica de Qualidade: Após a resolução da dívida, um representante pode fazer uma breve ligação para entender a percepção do cliente sobre a abordagem.

   • Formulários por E-mail: Enviar um formulário com questões sobre o processo de cobrança e opções de melhorias sugeridas.

     
     

3. Análise e Segmentação do Feedback:

   • Classificação por Etapas de Cobrança: Separar o feedback conforme a etapa (amigável, moderada, avançada) para entender quais pontos da jornada precisam de ajustes específicos.

   • Segmentação por Perfil do Cliente: Analisar as respostas por perfil de cliente (ex.: clientes recorrentes em atraso, clientes de alto valor) para adaptar abordagens conforme as características de cada grupo.

     
     

4. Implementação de Ajustes no Processo:

   • Ajuste de Tom e Frequência das Mensagens: Se muitos clientes considerarem as comunicações excessivas ou inadequadas, ajustar a frequência e o tom para aumentar a aceitação.

   • Personalização do Canal de Comunicação: Com base no feedback sobre canais preferidos, ajustar o método de contato (ex.: WhatsApp para perfis mais jovens e e-mail para empresas ou perfis mais conservadores).

   • Aprimoramento dos Incentivos e Condições de Pagamento: Usar o feedback sobre dificuldades financeiras e sugestões dos clientes para oferecer melhores condições de pagamento, como prazos flexíveis ou parcelamentos.

     
     

5. Monitoramento Contínuo e Reporte:

   • Criar um sistema de monitoramento para acompanhar a resposta às mudanças implementadas, medindo o impacto das melhorias na taxa de quitação e na satisfação dos clientes.

   • Realizar relatórios periódicos com dados sobre o feedback recebido, as mudanças aplicadas e os resultados obtidos, ajudando a orientar futuras decisões na estratégia de cobrança.

     
     

Exemplos de Perguntas para Coleta de Feedback

• “A comunicação sobre sua dívida foi clara e fácil de entender?”

• “Qual foi sua experiência com a frequência de nossas mensagens de cobrança?”

• “Você encontrou facilidade para regularizar a dívida após a nossa abordagem?”

• “Quais canais de comunicação você prefere para contatos futuros sobre pagamentos?”

• “Como poderíamos melhorar nossa abordagem para facilitar o pagamento e tornar a experiência mais agradável?”

  
  

Conclusão

Um fluxo de feedback na esteira de cobrança transforma o processo em uma experiência mais centrada no cliente, permitindo ajustes rápidos e estratégicos que aumentam as chances de recuperação do crédito. Essa prática ajuda a empresa a manter um equilíbrio entre eficiência operacional e satisfação do cliente, gerando insights que aprimoram o processo de cobrança e fortalecem a relação com o cliente ao longo do tempo.